Reklamationen – Ihr einfaches Beschwerdemanagement

Funktionen des Beschwerdemanagements

Dieses Leistungsmodul gibt Ihnen die Möglichkeit ganz einfach und einheitlich Ihre Reklamationen zu erfassen und zu bearbeiten. Mit nur wenigen Klicks können Sie vollständige 8D-Reporte erstellen. Automatische Auswertungen helfen Ihnen dabei die Zusammenhänge zwischen Reklamationen, Produkten, Fehlerursachen und Kosten nachzuvollziehen. So wird das Beschwerdemanagement Ihres Unternehmens einfacher und effizienter gestaltet.

Zentrale Erfassung von Reklamationen

Mit dem Beschwerdemanagement von qmBase haben Sie die Möglichkeit alle Reklamationstypen, Kundenreklamationen, interne Reklamationen und Reklamationen im Wareneingang, in einem zentralen System einheitlich zu erfassen.

Jede Reklamation kann schnell mit den wichtigsten Informationen erfasst werden. Dazu gehören das Reklamationsdatum, der Reklamationstyp, die für die Bearbeitung verantwortliche Person, sowie eine Beschreibung der Reklamation. Wenn weitere Stammdaten im System hinterlegt sind, kann auch direkt die reklamierende Organisation und ein Ansprechpartner, sowie das reklamierte Produkte mit der entsprechenden Menge ausgewählt werden. Die notwendigen Stammdaten können mit Hilfe einer Schnittstelle z.B. direkt aus Ihrem ERP-System oder über einen CSV-Import in das System integriert werden.

Nach der Erfassung der Reklamation, wird der verantwortliche Mitarbeiter automatisch per E-Mail über informiert. Jedes Unternehmen kann selbst definieren, wie schnell eine Reklamation im Unternehmen bearbeitet werden soll. Die Bearbeitungsfrist ergibt sich dann automatisch aus dem Reklamationsdatum. Zusätzlich kann auch vor dem Fristende eine weitere automatische Erinnerung an die Bearbeitung der Reklamation erfolgen.

Bearbeitung von Reklamationen

Bei der Bearbeitung der Reklamation in einem vorgegebenen Workflow können alle weiteren wichtigen Informationen erfasst werden. Zu allen Reklamationen kann einheitlich dokumentiert werden, ob die Reklamation gerechtfertigt ist und auf welche Weise die Reklamation befriedigt wird (Nachlieferung, Nachbesserung, Rückgabe, Nachlass, Austausch, Gutschrift).

Um die Ursachen der Reklamationen zu erfassen und auszuwerten, kann jede Reklamation mit Fehlern verknüpft werden. Dazu wird einfach ein bereits bekannter Produktionsfehler aus der Fehlerliste ausgewählt werden, oder es kann ein neuer erfasst werden. Zu jeder Reklamation können auch entstehenden Kosten (Arbeitskosten, Materialkosten, Preisnachlass, Sonstiges) dokumentiert werden.

Jeder Reklamation lässt sich direkt mit einer beliebigen Anzahl an Maßnahmen aus dem Module Projekte & Maßnahmen verknüpfen. Diese lassen sich entweder aus einer Liste bestehender Maßnahme auswählen oder können mit der notwendigen Beschreibung, Fertigstellungsfrist und verantwortlichen Person direkt neu erstellt werden. So können jeder Reklamation sofort die notwendigen Sofortmaßnahmen, Korrekturmaßnahmen oder Vorbeugungsmaßnahmen zugeordnet werden.

Die Bearbeitung jeder Reklamation kann auch über den Bearbeitungsstatus (offen, in Bearbeitung, abgeschlossen) nachvollzogen werden. Um die Bearbeitung von Maßnahmen zu strukturieren, kann jede Reklamation mit beliebigen Schlagworten versehen werden. So lassen sich z.B. Reklamationen zusätzlich einzelnen Produktionsanlagen oder Ausgangsmaterialien zuordnen. Außerdem können alle Reklamationen nach umfangreichen Kriterien filtern, z.B. nach Schlagworten, Fristen, Verantwortlichkeiten, Status etc. Diese Filter können durch den einzelnen Nutzer abgespeichert und jederzeit wieder aufgerufen werden. So kann sich jeder Nutzer die Bearbeitung der Reklamationen selbst strukturieren.

Einfache Erstellung von 8D-Reports

Ein gängiges Instrument zur Bearbeitung von Reklamationen und der dafür notwendigen Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten ist der 8D-Report. Alle Informationen für die unterschiedlichen Disziplinen eines 8D-Reports (Team, Problembeschreibung, Sofortmaßnahmen, Fehlerursachen, Korrekturmaßnahme, Wirksamkeit und Ergebnis, Vorbeugungsmaßnahme, Teamerfolg) sind bereits im System vorhanden. Das Team ergibt sich aus den verantwortlichen Personen der Reklamation und der damit verbundenen Maßnahmen, die Problembeschreibung aus der Beschreibung der Reklamation, die Fehlerursache aus dem verknüpften Fehler und die Sofortmaßnahme, Korrekturmaßnahme und Vorbeugungsmaßnahme aus den verknüpften Maßnahmen. So kann der komplette 8D-Report mit wenigen Klicks aus den enthaltenen Informationen erstellt, abgespeichert und als PDF-Datei exportiert werden.

Vorteile des Reklamationsmanagements

Ein transparentes und einheitliches Beschwerdemanagement hat zahlreiche Vorteile für jedes Unternehmen und deren Mitarbeiter. Alle Informationen bzgl. der Reklamationen, einschließlich reklamierter Produkte, Kunden, Reklamationskosten und Fehlerursachen werden einheitlich erfasst. Dies hat den Vorteil, dass die Informationen automatisch ausgewertet werden können. Durch diese Auswertungen können relevante Zusammenhänge und Kausalitäten aufgedeckt werden. Im Qualitätsmonitor erfolgt zu jederzeit eine aktuelle Auswertung aller unternehmensweiten Reklamationen. Es ist z.B. auf einen Blick erkenntlich, welche Produkte am häufigsten und reklamiert werden und welche Fehler die höchsten Kosten verursachen. Dies trägt dazu bei notwendige Maßnahmen abzuleiten und zu priorisieren. Vergleichbare Auswertungen zu manuell zu erstellen und zu pflegen ist mit einem großen Aufwand verbunden. Die Geschäftsführung oder andere Führungskräfte haben jederzeit Zugriff auf aktuelle Auswertungen und sind nicht auf die Reports ihrer Mitarbeiter angewiesen.

Ein weiterer Vorteil strukturierten Beschwerdemanagement ist das hohe Maß an Verbindlichkeit in der Aufgabenverteilung und in der Transparenz der Bearbeitung. Durch die eindeutige Zuteilung von Verantwortlichkeiten und Fertigstellungsfristen werden Missverständnisse vermieden und das Pflichtbewusstsein für die Aufgabenbewältigung gestärkt.

Das System und alle enthaltenen Informationen sind auch über mobile Endgeräte verfügbar. So kann sich z.B. jeder Nutzer unterwegs auf dem Weg zum Kundenbesuch über aktuelle Reklamationen und deren Bearbeitungsstatus informieren.

Reklamationsmanagement in Normen

Nur wenige Managementstandards kennen den Begriff der Reklamation. Für Qualitätsmanagementstandards, die sich mit der Produktion von Produkten und der Kundezufriedenheit beschäftigen, ist dies naheliegend. Die Bearbeitung von Reklamation stellt z.B. in diesen Standards eine zentrale Anforderung dar:

  • DIN EN ISO 9001: 2015 – Internationaler Standard für Qualitätsmanagementsysteme
  • DIN EN ISO 13485: 2016 – Internationaler Standard für Qualitätsmanagementsysteme für Medizinprodukte

Viele weiter Managementstandards die sich mit produktionsfernen Prozessen beschäftigen kennen aber den Begriff der Nichtkonformität. Dabei handelt es sich, ähnlich wie bei Reklamationen, um wesentlichen um Abweichungen vom Soll-Zustand.
Im Kern fordern diese Managementsysteme die Erfassung von Nichtkonformitäten, die Ursachenforschung, die Einleitung notwendiger Maßnahmen und die Sicherstellung, dass die Nichtkonformitäten nicht erneut auftreten. Daraus ergibt sich in der Regel auch die Forderung nach Korrektur und Vorbeugungsmaßnahmen.

Das Beschwerdemanagement von qmBase eignet sich somit nicht nur zur Erfassung klassischer Reklamationen, sondern auch zur Dokumentation und Bearbeitung vielfältiger weiterer Nichtkonformitäten. Die Software-Lösung kann daher auch die effiziente Umsetzung unter anderem folgender Managementsysteme unterstützen:

  • DIN EN ISO 14001: 2015 – Internationaler Standard für Umweltmanagementsysteme
  • DIN ISO/IEC 27001:2013 – Internationaler Standard für Informationssicherheits-Managementsysteme
  • DIN EN ISO 50001: 2015 – Internationaler Standard für Energiemanagementsysteme