Das einfache Reklamationsmanagement von qmBase

Das Reklamationsmanagement (oder auch Beschwerdemanagement) von qmBase gibt Ihnen die Möglichkeit ganz einfach und einheitlich Ihre Reklamationen zu erfassen und zu bearbeiten. Mit nur wenigen Klicks können Sie vollständige 8D-Reporte erstellen. Automatische Auswertungen helfen Ihnen dabei die Zusammenhänge zwischen Reklamationen, Produkten, Fehlerursachen und Kosten nachzuvollziehen. So wird das Reklamationsmanagement Ihres Unternehmens einfacher und effizienter gestaltet.

Einfache Erfassung von Reklamationen

  • Einfache Reklamationsmanagement Software
  • Reklamationen mit allen notwendigen Informationen und Stammdaten einheitlich und zentral erfassen

Mit der Reklamationsmanagement Software von qmBase haben Sie die Möglichkeit alle Ihre unterschiedlichen Reklamationstypen wie Kundenreklamationen, interne Reklamationen und Reklamationen im Wareneingang, zentral und einheitlich zu erfassen.
Alle Reklamation werden schnell und mit allen wichtigen Informationen erfasst. Dazu gehören standardmäßig der Reklamationstyp, das Reklamationsdatum, die reklamierende Organisation sowie der Ansprechpartner, die für die Bearbeitung verantwortliche Person und die Beschreibung der Reklamation selbst. Auch Auftragsnummern und die reklamierten Produkte und Mengen lassen sich direkt mit der Reklamation erfassen. Zusätzlich kann das Formular um weitere beliebige Felder zu Informationserfassung, so genannte Custom Fields. kundenindividuell ergänz werden.
Alle für die Reklamationserfassung notwendigen Stammdaten können ganz einfach in die Reklamationsmanagement Software importiert werden. Entweder übe einen CSV-Import oder über eine direkte Schnittstelle zu Ihrem ERP-System. So kann ganz einfach sichergestellt werden, dass Reklamationsmanagement immer auf Ihre aktuellsten Stammdaten zugreift.
Nach der Erfassung der Reklamation, wird der verantwortliche Mitarbeiter automatisch per E-Mail über informiert. Jedes Unternehmen kann selbst definieren, wie schnell eine Reklamation im Unternehmen bearbeitet werden soll. Die Bearbeitungsfrist ergibt sich dann automatisch aus dem Reklamationsdatum. Zusätzlich kann auch vor dem Fristende eine weitere automatische Erinnerung an die Bearbeitung der Reklamation erfolgen.

Einfache Bearbeitung von Reklamationen

  • Einfacher Workflow zur Bearbeitung von Reklamationen
  • Umfangreiche automatische Auswertungen

Alle Reklamationen die zuvor erfasst wurden, werden in einem vorgegebenen Workflow bearbeitet und dokumentiert. Im Reklamationsmanagement wird zu allen Reklamationen erfasst, ob diese gerechtfertigt sind und auf welche Weise sie befriedigt werden, z.B. durch Nachlieferung, Nachbesserung, Rückgabe, Nachlass, Austausch, Gutschrift etc.

Um die Ursachen der Reklamationen zu erfassen und auszuwerten, kann jede Reklamation mit Fehlerursachen verknüpft werden. Dazu wird einfach ein bereits bekannter Produktionsfehler aus der Fehlerliste ausgewählt oder es wird ein neuer Fehler erfasst. Zu jeder Reklamation können auch entstehenden Kosten (Arbeitskosten, Materialkosten, Preisnachlass, Sonstiges) dokumentiert werden.

Jeder Reklamation lässt sich direkt mit einer beliebigen Anzahl an Maßnahmen aus dem Module Projekte & Maßnahmen verknüpfen. Diese lassen sich entweder aus einer Liste bestehender Maßnahme auswählen oder können mit der notwendigen Beschreibung, Fertigstellungsfrist und verantwortlichen Person direkt neu erstellt werden. So können jeder Reklamation sofort die notwendigen Sofortmaßnahmen, Korrekturmaßnahmen oder Vorbeugungsmaßnahmen zugeordnet werden.

Die Bearbeitung jeder Reklamation kann auch über den Bearbeitungsstatus (offen, in Bearbeitung, abgeschlossen) nachvollzogen werden. Um die Bearbeitung von Maßnahmen zu strukturieren, kann jede Reklamation mit beliebigen Schlagworten versehen werden. Für ein einfaches Wiederauffinden der zu bearbeitenden Reklamationen, kann das ganze Reklamationsmanagement nach umfangreichen Kriterien gefiltert werden, z.B. nach Schlagworten, Fristen, Verantwortlichkeiten, Status etc. Diese Filter können durch den einzelnen Nutzer abgespeichert und jederzeit wieder aufgerufen werden. So kann sich jeder Nutzer die Bearbeitung der Reklamationen selbst strukturieren.

Einfache Erstellung von 8D-Reports

  • Reklamationsmanagement Software mit einfacher Erstellung von 8D-Reports
  • 8D Reports einfach aus den mit der Reklamation verknüpften Informationen zusammenstellen

Ein gängiges Instrument zur Bearbeitung von Reklamationen und der dafür notwendigen Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten ist der 8D-Report. Alle Informationen für die unterschiedlichen Disziplinen eines 8D-Reports (Team, Problembeschreibung, Sofortmaßnahmen, Fehlerursachen, Korrekturmaßnahme, Wirksamkeit und Ergebnis, Vorbeugungsmaßnahme, Teamerfolg) sind bereits im System vorhanden. Das Team ergibt sich aus den verantwortlichen Personen der Reklamation und der damit verbundenen Maßnahmen, die Problembeschreibung aus der Beschreibung der Reklamation, die Fehlerursache aus dem verknüpften Fehler und die Sofortmaßnahme, Korrekturmaßnahme und Vorbeugungsmaßnahme aus den verknüpften Maßnahmen. So kann der komplette 8D-Report mit wenigen Klicks aus den enthaltenen Informationen erstellt, abgespeichert und als PDF-Datei exportiert werden.

Automatische Auswertungen des Reklamationsmanagements

  • Umfangreiche automatische Auswertungen
  • Effizientere Informationsverarbeitung
  • Entlastung der Mitarbeiter

Alle Informationen des Reklamationsmanagements, einschließlich reklamierter Produkte, Kunden, Reklamationskosten und Fehlerursachen werden im Qualitätsmonitor automatisch ausgewertet. Es ist zu jedem Zeitpunkt auf einen Blick ersichtlich, welche Produkte am häufigsten und reklamiert werden und welche Fehler die höchsten Kosten verursachen. Die Darstellung dieser Zusammenhänge und Kausalitäten trägt dazu die notwendigen Maßnahmen abzuleiten und zu priorisieren.

Vergleichbare Auswertungen zu manuell zu erstellen und zu pflegen ist mit einem großen Aufwand verbunden. Die Geschäftsführung oder andere Führungskräfte haben jederzeit Zugriff auf aktuelle Auswertungen und sind nicht auf die Reports ihrer Mitarbeiter angewiesen. So trägt die Reklamationsmanagement Software von qmBase dazu bei Informationen effizienter zu verarbeiten, die Transparenz innerhalb des Unternehmens zu erhöhen und die Mitarbeiter entlasten.

Normative Anforderungen an das Reklamationsmanagement

  • Normkonformes Reklamationsmanagement
  • Normkonforme Erfassung von Reklamationen und Nichtkonformitäten
  • Erfassung und Dokumentation von Korrekturmaßnahmen und Vorbeugungsmaßnahmen

Nur wenige Managementsysteme kennen den Begriff der Reklamation. Für Qualitätsmanagementsysteme, die sich mit der Produktion von Produkten und der Kundezufriedenheit beschäftigen, ist dies naheliegend. Die Bearbeitung von Reklamation stellt z.B. in diesen Managementsystemen eine zentrale Anforderung dar:

  • DIN EN ISO 9001: 2015 – Internationaler Standard für Qualitätsmanagementsysteme
  • DIN EN ISO 13485: 2016 – Internationaler Standard für Qualitätsmanagementsysteme für Medizinprodukte

Viele weitere Managementsysteme die sich mit produktionsfernen Prozessen beschäftigen kennen vor allem den Begriff der Nichtkonformität. Dabei handelt es sich, ähnlich wie bei Reklamationen, im Wesentlichen um Abweichungen vom Soll-Zustand. Unabhängig davon ob es sich Reklamationen oder Nichtkonformitäten handelt, sind die Anforderungen der Managementsysteme ähnlich. Es wird gefordert, dass die Ursache für die Abweichung erforscht, Maßnahmen zur Korrektur und sichergestellt wird, dass diese oder ähnliche Abweichungen sich nicht wiederholen. Daraus ergibt sich der Regel eine Forderung nach Korrekturmaßnahmen und Vorbeugungsmaßnahmen.
Die Reklamationsmanagement Software von qmBase eignet sowohl zur Erfassung klassischer Reklamationen, als auch zur Dokumentation und Bearbeitung vielfältiger weiterer Nichtkonformitäten. Das Reklamationsmanagement kann daher, neben den oben genannten Managementsystemen, unter anderem auch die effiziente Umsetzung der folgenden Managementsysteme unterstützen:

  • DIN EN ISO 14001: 2015 – Internationaler Standard für Umweltmanagementsysteme
  • DIN ISO/IEC 27001:2013 – Internationaler Standard für Informationssicherheits-Managementsysteme
  • DIN EN ISO 50001: 2015 – Internationaler Standard für Energiemanagementsysteme