CRM einführen und Kundenbindung verbessern

Sie beschäftigen sich mit der Kundenakquise und haben gerade einen Kaufvertrag mit einem Neukunden abgeschlossen. Was passiert danach? Oft konzentriert man sich auf die Neukundenakquise, während die Bestandskunden etwas in Vergessenheit geraten. Bestandskunden zu behalten, ist nämlich genauso wichtig. In diesem Artikel werden wir uns mit dem Thema CRM, dem Customer-Relationship-Management beschäftigen. 

Sie können mit Sicherheit nachempfinden, wie es ist, wenn ein Bestandskunde sich auf einmal dazu entscheidet, dass er mit der Dienstleistung oder dem Produkt nicht zufrieden ist. Dies kann frustrierend sein gerade dann, wenn Sie wissen, ein Gespräch hätte mit Sicherheit noch die Situation ändern können. Aber Sie haben die Unzufriedenheit einfach nicht bemerkt. 

Das Ziel von CRM (Customer-Relationship-Management, zu Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) ist es, eine Strategie zur Verwaltung sämtlicher Beziehungen (potenzieller und bestehender Kunden) und Interaktionen des Unternehmens zu entwickeln. Das CRM hilft Ihnen mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und den Umsatz zu steigern. Es darf jedoch nicht als externes Instrument verstanden werden, sondern muss laut Prof. Dr. Heinrich Holland als: "Philosophie in die Unternehmensprozesse einfließen, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen." Mithilfe des CRM sollen Unternehmen Ihre Zielgruppe besser kennenlernen und gezielter auf Ihre Bedürfnisse eingehen können.

Bereits in den 1970er Jahren erfasste man die Kundenzufriedenheit mithilfe jährlicher Umfragen. In den 1980er Jahren wurden das Datenbankmarketing und das Kundenbewertungssystem entwickelt. 1993 entwickelte Tom Siebel das erste CRM-System Siebel Systems. Um mit dem Konkurrenten mithalten zu können, ergänzten Konzerne wie SAP oder Peoplesoft ihr bestehendes Angebot um CRM Module. Mit den Jahren stieg die Popularität der CRM Systeme an, hinzukam der die Migration in die Cloud. CRM wurde so auch für kleine Unternehmen und Selbstständige zugänglicher und preiswerter. 

Um ein CRM in Ihrem Unternehmen einzuführen, benötigen Sie eine Software. Diese ist von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich umfangreich, umfasst aber meist die folgenden Funktionen:  

• Stammdatenpflege 
• Dokumentenmanagement 
• Speicherung der Kontakthistorie 
• Aufgabenverwaltung und Projektmanagement
• Kalender und Terminverwaltung 

Neben den diversen Software-Angeboten gibt es verschiedene Ansätze, die Sie in Ihrem Unternehmen anwenden können. 

Operativ 

Das operative CRM dient zur Unterstützung des direkten Kundenkontakts. Ziel ist die Integration und Automatisierung von Vertrieb, Marketing und Kundensupport. Das Dashboard kann Kundeninformationen, vergangene Verkäufe, frühere Marketingbemühungen bereitstellen und alle Beziehungen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen zusammenfassen. Operatives CRM besteht aus drei Hauptkomponenten: die Vertriebsautomatisierung (engl. Sales Automation), Marketingautomatisierung (engl. Marketing Automation) und Serviceautomatisierung (engl. Service Automation). 

Hauptzweck der Vertriebsautomatisierung ist es, innerhalb der Organisation Standards zu setzen, um neue Kunden zu gewinnen und mit bestehenden Kunden umzugehen. Die  Informationen werden optimal genutzt um die Bedürfnisse der Kunden erfüllen und den Umsatz effizienter und effektiver steigern kann.

Die Marketingautomatisierung konzentriert sich auf die Vereinfachung des gesamten Marketingprozesses, um ihn effektiver und effizienter zu gestalten. CRM-Tools mit Funktionen zur Marketingautomatisierung können wiederholte Aufgaben automatisieren, z. B. das Versenden automatisierter Marketing-E-Mails zu bestimmten Zeiten an Kunden oder dem Posten von Marketinginformationen in sozialen Medien. CRM-Systeme arbeiten heute auch an der Kundenbindung über Social Media. 

Die Serviceautomatisierung ist der Teil des CRM-Systems, der sich auf die Technologie des direkten Kundenservice konzentriert. Durch die Automatisierung von Diensten werden Kunden über mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail, Wissensdatenbanken, Ticketportale, häufig gestellte Fragen und mehr unterstützt. 

Analytisch

Das analytische CRM wird genutzt, um bessere Entscheidungen zu treffen, den Erfolg von Marketingkampagnen einzuschätzen, den Kundensupport zu verbessern, den Vertrieb zu steigern. Hier stehen die Erfassung und Auswertung der Kundendaten im Vordergrund, um die Kundenzufriedenheit qualitativ zu verbessern.

Kollaborativ 

Das kollaborative oder strategische CRM ermöglicht den Unternehmen Kundeninformationen intern auszutauschen. Informationen aus dem Kundenservice können beispielsweise von der Marketingabteilung genutzt werden. Ziel ist es dem Kunden ein effizientes, effektives auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes Nutzererlebnis zu bieten.

Welches Instrument Sie zukünftig nutzen möchten, hängt von Ihren Anforderungen und Zielen ab. Das übergeordnete Ziel ist es, den Kunden zufriedenzustellen, eine langfristige Kundenbindung aufzubauen und ferner neue Kunden durch seine Referenz zu gewinnen. 

Mit der CRM-Funktion von qmBase werden jedoch nicht nur sämtliche geschäftliche Beziehungen zu Kunden, Lieferanten und interessierten Parteien abgebildet. Sie können darüber hinaus auch eine Kundenzufriedenheitsanalyse und  Lieferantenbewertungen durchführen. Es ist somit eher als XRM-System (Extended Relationship Management) zu verstehen. Für mehr Informationen klicken Sie hier. 

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