Kritik ist der Katalysator des Unternehmenserfolgs

Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil einer gesunden Unternehmenskultur. Wie wir miteinander kommunizieren, hat nicht nur Auswirkungen auf andere Personen, sondern auch auf uns selbst. Halten wir uns mit ehrlichen Meinungen und konstruktiver Kritik zurück, kann das zu Frust und Zweifeln fühlen. Insbesondere junge Menschen haben die Befürchtung, ihre ausgeübte Kritik könnte sich negativ auf ihre Reputation auswirken. Gerade in Unternehmen in denen Zusammenhalt, Identifikation und Bindung an das Unternehmen sehr stark sind, kann solch ein Schritt mit einem Verrat gleichgesetzt werden. Aber diese Sorgen sind häufig unbegründet oder trotz aller möglichen Konsequenzen, kein Grund es nicht zu tun. Je nach Fehler oder Missstand steht für das Unternehmen unter Umständen mehr auf dem Spiel. 

Auf der Arbeit und im privaten Umfeld unterliegen wir dem Zwang mit anderen Menschen Umgang zu pflegen, obwohl wir nicht die gleichen Ansichten, Meinungen oder Werte teilen. Ist man mit den Leistungen oder Arbeitsweisen der Kollegen oder Mitarbeiter nicht einverstanden, sollte man sich aber nicht zurückhalten, um den vermeintlichen Frieden zu wahren. Meist führt dies zum genauen Gegenteil.

Für einige Menschen ist es reine Bequemlichkeit, Konfrontationen aus dem Weg zu gehen, andere haben tatsächlich Angst davor oder scheuen sich, einen Vorgesetzten auf einen Fehler Aufmerksam zu machen. 

Doch die Auswirkungen unausgesprochener Kritik oder nicht thematisierten Fehlverhaltens sind oft gravierender als der innere Konflikt. 

Wo liegt die Verantwortung?

Das zeigt zum Beispiel der Fall von Peter S., der Apotheker hatte jahrelang teure Krebsmedikamente bei der Herstellung verdünnt oder gar keinen Wirkstoff hinzugefügt. Er achtete darauf die teuren Infusionen selbst herzustellen. Dabei missachtete er Hygienevorschriften, indem er in Straßenkleidung im Sterillabor arbeitete, in einigen Fällen wurde er dabei von seinem Hund begleitet. Seine Mitarbeiter schickte er dafür aus dem Labor. Die Keime, die durch sein Verhalten ins Labor geraten, können für Krebspatienten lebensbedrohlich sein. Den Mitarbeitern fielen diese Missstände auf, aber niemand sprach ihn darauf an. 

Martin P., der kaufmännische Leiter der Apotheke, wurde bei dem Abgleich der tatsächlich an die Apotheke gelieferten und abgerechneten Wirkstoffen stutzig und entschloss sich, trotz anfänglicher Bedenken, seinen Chef anzuzeigen. Peter S. wurde wegen Abrechnungsbetrugs in Höhe von 56 Millionen Euro, wegen Hygieneverstößen und Körperverletzung in 27 Fällen angeklagt. Mehr als 14.000 Medikamente sollen in unzureichender Qualität an die Patienten gekommen sein. Hier handelt es sich aufgrund der Verjährungsfrist nur um Fälle ab 2012. Wie viele Menschen tatsächlich zu Schaden gekommen oder ihrem Krebsleiden aufgrund der geringen Wirkstoffe erlegen sind, lässt sich nicht sagen. Peter S. wurde zu 12 Jahren Haft und lebenslangem Berufsverbot verurteilt.

Der ehemalige kaufmännische Leiter Martin P. und seine Kollegin Maria K., die er in sein Vorhaben eingeweiht hatte, bekamen den Whistleblower-Preis verliehen. Viele ihrer Kollegen haben Peter S. nicht auf sein Verhalten angesprochen, sondern haben stattdessen gekündigt. Martin P.und Maria K. wurde nach der Razzia in der Apotheke gekündigt. Herr P. war zwei Jahre arbeitslos, bevor ihm der Wiedereinstieg ins Berufsleben  gelungen ist, mittlerweile arbeitet er bei einer Krankenkasse. 

Kritik an Vorgesetzten oder anderen Mitarbeitern zu üben oder Missstände an höhere Instanzen weiterzugeben, kann Leben retten und auch wenn dieses Szenario nicht auf jedes Unternehmen zutrifft, kann es als Inspiration dienen. 

Im besten Fall ist Ihrem Gegenüber der Fehler nicht bewusst und froh, dass Sie ihn darauf aufmerksam gemacht haben. Unentdeckte oder vertuschte Fehler können weitreichende Folgen nach sich ziehen. 

"Wer sich über Kritik ärgert, gibt zu, dass sie verdient war."
Tacitus

In den seltensten Fällen müssen Sie mit dem Vorwurf des Vertrauensbruchs rechnen. Sie sind wahrscheinlich auch nicht die erste Person, der ein Fehlverhalten oder unsachgemäße Arbeit auffällt. Es ist möglich, dass Ihnen andere Menschen aus ihrem Arbeitsumfeld sogar dankbar für ihr Handeln sind. Denn in den meisten Unternehmen ist der Druck, nicht negativ aufzufallen immer noch enorm. Die Angst vor schlechter Reputation oder dem Verlust des Jobs, kann dafür sorgen eben nicht das Wort zu ergreifen und das ist menschlich. Gerade in Berufsständen in denen Zusammenhalt und Integrität unverzichtbar sind, wie bei der Polizei, Feuerwehr oder Ärzten ist dieser Druck sehr groß. Das Problem ist, dass die Konsequenzen nicht absehbar sind. 

Ehrliche Kritik ist besser, als unehrliche Harmonie

Kritik kann uns helfen unsere Leistungen zu verbessern und so auch den Unternehmenserfolg zu steigern. Dem sollten sich auch Führungskräfte bewusst sein und eine offene Fehlerkultur leben. Wenn Mitarbeiter Angst davor haben, Führungskräfte konstruktiv zu kritisieren, dann schadet das der Betriebskultur und möglicherweise auch dem Unternehmen. Die Produktivität wird eingeschränkt und eine gute Zusammenarbeit verhindert. Wie bei den meisten zwischenmenschlichen Problemen gibt es leider keine Universallösung. Wichtig ist es, sachlich und respektvoll zu sein, die Intention klarzustellen und auch damit zu rechnen, dass die Person immun gegen die Kritik ist. Aber so wissen Sie, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende getan haben. 

Missstände und Fehler, die intern auffallen, sollten genauso strukturiert erfasst und bearbeitet werden, wie eventuelle Hinweise von Kunden. Es empfiehlt sich daher diese Informationen in Ihren Prozess zur Reklamationsbearbeitung einfließen zu lassen. So wird sichergestellt, dass Maßnahmen zu Verbesserung ergriffen und nachverfolgt werden. 

Für eine standardisierte Erfassung und Auswertung von internen und externen Reklamationen ist ein gutes Reklamationsmanagement notwendig. Die Reklamationen oder Beschwerden werden in den seltensten Fällen über einheitliche Wege übermittelt. Zwischen E-Mails, Telefonaten oder Schriftverkehr kann man leicht den Überblick verlieren. In der Konsequenz kostet es für den Kunden und für den Mitarbeiter wertvolle Zeit um ein Problem zu lösen. Es ist möglich, dass man den Kunden durch lange Wartezeiten, dem Fehlen einheitlicher Lösungsansätze oder schlichte Ratlosigkeit, den Kunden verliert. 

Mit unserem Reklamationsmanagement geben wir Ihnen die Möglichkeit, alle Ihre unterschiedlichen Reklamationstypen wie Kundenreklamationen, interne Reklamationen und Reklamationen im Wareneingang, zentral und einheitlich zu erfassen. Ein einheitlicher Workflow ermöglicht Ihnen, die Reklamationen die strukturierte, schnelle und effiziente Bearbeitung und Auswertung. Klicken Sie hier um mehr zu erfahren. 

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