Mauern einreißen – Medienbrüche vermeiden – Produktivität steigern

Alle Unternehmen verarbeiten Daten und Informationen, angefangen mit Kundendaten und Produktdaten. Der Aufwand und die Fehlerquote in der Verarbeitung von Daten ist immer dann besonders groß, wenn es zu Medienbrüchen kommt. Ein Medienbruch liegt vor, wenn in einem Prozess Informationen manuell übertragen (z.B. abgetippt) werden müssen. Man muss sich den Medienbruch wie eine Mauer vorstellen, die einen reibungslosen Informationsfluss verhindert. Jede einzelne Information muss manuell über diese Mauer gehoben werden, das ist arbeitsintensiv und fehleranfällig. Besser wäre es diese Mauern einzureißen.

Die Vermeidung von Medienbrüchen und die damit einhergehenden Produktivitätssteigerungen sowie die verbesserte Datenqualität sind ein Kernziel der Digitalisierung. Obwohl Digitalisierung das Buzzword der vergangenen Jahren ist, sind Medienbrüche in vielen Unternehmen nach wie vor allgegenwärtig. Besonders anfällig für Medienbrüche ist z.B. die Kommunikation mit Kunden.

Die Kommunikationsprozesse müssen im Idealfall so gestaltet werden, dass Informationsverluste ausgeschlossen werden können. Wie schnell wird in der Hektik des Alltags mal eine E-Mail oder Rückrufbitte übersehen oder vergessen? Welches Unternehmen kann sich von derartigen Missgeschicken freisprechen? Im schlimmsten Fall führen diese Fehler zu verpassten Geschäftsabschlüssen und Umsätzen. Um solche Verluste in der Kommunikation zu vermeiden, gilt es folgende Frage zu beantworten:

Wie wird externe Kommunikation automatisch in interne Prozesse  integriert?

Wir haben mehrere Angriffspunkte identifiziert, wie wir mit qmBase Mauern in der Kommunikation einreißen können, um einen reibungslosen Informationsfluss zu schaffen. Dies betrifft Kundenreklamationen, Kundenanfragen sowie die transparente Kommunikation in Bezug auf Projektfortschritte.

Kundenreklamationen

Wenn ein Kunde eine Leistung bei einem Unternehmen reklamieren möchte, ruft er in der Regel entweder an oder er schreibt eine E-Mail. Intern werden die Informationen dann manuell in eine Liste oder ein Formular eingetragen. Die Informationen müssen über die Mauer gehoben werden. Viel einfacher wäre es, wenn sich der Kunde ganz einfach selbst in die Liste oder das Formular eintragen könnte. Dazu braucht es nicht viel. Im Reklamationsmanagement von qmBase ist bereits das notwendige Formular/Liste vorhanden. Über ein Plugin auf der Webseite des Unternehmens könnte das Reklamationsformular direkt vom Kunden ausgefüllt werden. Die Reklamation wird automatisch in das qmBase Reklamationsmanagement übertragen. Der zuständige Mitarbeiter wird automatisch über die zu bearbeitende Reklamation informiert. Die Bearbeitung der Reklamation in qmBase geht ihren gewohnten Gang. Der Fortschritt der Bearbeitung kann ganz transparent online durch den Kunden nachvollzogen werden.

Kundenanfragen

Auch dieser Punkt setzt wieder an der Webseite des Unternehmens an. Viele Unternehmen verfügen über ein Kontaktformular auf Ihrer Webseite. Der potentielle Kunde trägt seine Kontaktdaten in das Kontaktformular ein. Die Webseite schickt die Daten automatisch an eine hinterlegte E-Mail-Adresse. Hier kommt es zum Medienbruch: Die Kontodaten aus der E-Mail werden manuell in ein CRM-System (Customer Relationship Management) oder eine Lead-Liste eingetragen. Die Daten müssen auch hier wieder über die Mauer gehoben werden. Viel einfacher wäre es, wenn das Kontaktformular über eine direkte Anbindung an das CRM System verfügt. Auch hier können mit Hilfe eines Plugins die hinterlegten Kontaktdaten direkt in das qmBase CRM übertragen werden. Auf Basis der E-Mail-Adresse wird entweder automatisch ein neuer Lead im CRM erstellt oder die Daten werden einem bekannten Lead zugeordnet. Der verantwortliche Mitarbeiter wird automatisch durch qmBase informiert und bearbeitet die Kontaktanfrage.

Öffentliche Maßnahmenpläne

Bei diesem Punkt geht es um eine automatische und transparente Kommunikation zum Fortschritt der Leistungserbringung gegenüber dem Kunden. Wird Leistung für einen Kunden erbracht ist es üblich, dass der Kunde erst zum Zeitpunkt der Fertigstellung oder danach über den Fortschritt der Leistungserbringung informiert wird. Guter Kundenservice wäre es aber, wenn der Kunde den aktuellen Stand jederzeit selbständig abfragen könnte, ähnlich wie bei der Sendungsverfolgung für Pakete.

In dem Projekt- und Maßnahmenmanagement von qmBase kann bereits intern die Fertigstellung von Aufgaben nachverfolgt werden. Die für einen Kunden definierten Maßnahmenpläne könnten direkt für den Kunden freigegeben werden, so dass dieser Sie jederzeit online einsehen kann. Der Kunde kann sich über jeden Fortschritt oder aber auch erst über die Fertigstellung automatisch informieren lassen. Nach demselben Prinzip kann der Kunden z.B. auch über den Bearbeitungsstand seiner Reklamationen informiert werden (siehe oben).

Das Unternehmen automatisiert so nicht nur die Informationsübermittlung an den Kunden, sondern glänzt gleichzeitig auch noch durch Transparenz und ein hohes Maß an Kundenorientierung.

Wenn Sie ebenfalls Mauern einreißen und Medienbrüche vermeiden möchten, um produktiver zu Arbeiten und Fehler zu vermeiden, dann freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

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