Der 8D-Report als Problemlösungsprozess

Der 8D-Report ist eine Methode zur analytischen Erarbeitung und Dokumentation der nachhaltigen Behebung eines Mangels. Er wird zudem häufig in der Kommunikation mit Kunden und Lieferanten verwendet und ist somit in vielen Unternehmen ein fester Bestandteil des Reklamationsmanagements. Der Name 8D-Report basiert auf den acht obligatorischen Prozessschritten (Disziplinen), die bei der Abarbeitung notwendig sind. Der 8D-Report stimmt zum größten Teil mit der DMAIC-Methodik des Six Sigma Systems überein und wird verwendet, wenn die Mangelursache unbekannt ist sowie die benötigte Expertise zur Identifikation und Behebung des Mangels über die einer Einzelperson hinausgeht.

Stellen Sie ein Team zusammen, dass über ausreichende Produkt- und Prozesskenntnisse verfügt, um die Identifikation der Mangelursache und die nachhaltige Mangelbehebung sicherzustellen.

Beschreiben Sie möglichst detailliert den aufgetretenen Mangel und arbeiten Sie den Kern des Problems heraus. Je besser das Problem beschrieben ist, desto wahrscheinlicher ist die erfolgreiche Behebung.

Es handelt sich bei den Sofortmaßnahmen um eine Art “Erste-Hilfe”, um Ihre Kunden schnell vor negativen Auswirkungen zu schützen. Beachten Sie, dass die eingeleiteten Sofortmaßnahmen keine weiteren negativen Auswirkungen mit sich bringen und dokumentieren Sie die eingeleiteten Maßnahmen möglichst präzise (Artikelnummern, Chargennummern, Datum etc.). Bewerten Sie anschließend das Ergebnis und die Wirksamkeit der Maßnahmen.

Zur nachhaltigen Mangelbeseitigung ist es notwendig, die zugrunde liegende Fehlerursache festzustellen und zu analysieren. Dies sollte in einem systematischen und gut dokumentierten Verfahren geschehen. In den meisten Fällen lässt sich eine Hauptursache identifizieren, die der Auslöser des Problems ist. Geeignete Methoden zur systematischen Identifizierung der Fehlerursache können u.a. 5-Warum / 5 Whys oder ein Ishikawa-Diagramm sein.

Ziel ist es Maßnahmen zur nachhaltigen Vermeidung der Fehlerursache(n) zu definieren. Die einzuleitenden Maßnahmen sollten präzise definiert und dokumentiert werden. Dies beinhaltet die Verantwortlichkeit zur Umsetzung sowie den Umsetzungszeitraum. Hierbei geht es um die Vermeidung der Fehlerursache und nicht um das bessere Entdecken von Fehlern.

Die zu implementierenden Maßnahmen können sich auf die Prozesse, Produktspezifikationen, Arbeitsanweisungen, Prüfmethoden oder Mitarbeiterqualifikationen auswirken. Nach Implementierung der Maßnahme sollten Sie das Ergebnis und die Wirksamkeit dokumentieren. Bei einer wirksamen Umsetzung der Maßnahmen sollten die Sofortmaßnahmen aufgehoben werden.

Auf den ersten Blick mag man meinen, dass dieser Schritt identisch mit dem Schritt D5 ist. Der Unterschied liegt jedoch in dem Grund und Ziel der einzuleitenden Maßnahmen. In D5 geht es um die Beseitigung und zukünftige Vermeidung eines bereits aufgetretenen realen Mangels. In D7 geht es dagegen um die Vermeidung von potentiellen Mängeln durch die Identifikation und Beseitigung entsprechender Fehlerursachen / Risiken. Als geeignetes Tool zur Bewertung und Minimierung neu erkannter Risiken bietet sich die FMEA-Methode - failure mode and effects analysis (Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse) - an. So sollte der Mangel in eine FMEA-Checkliste oder Datenbank aufgenommen werden, um bei zukünftigen Entwicklungen beachtet zu werden.

Würdigen Sie den Einsatz des Teams und dokumentieren Sie die Erfahrung bei der Erstellung des Reports.

Der 8D-Report ist nicht nur einsetzbar bei Kundenreklamationen, sondern auch in anderen Szenarien bietet er eine gute Struktur zur Abarbeitung des Problems. Weitere Einsatzmöglichkeiten könnten auftretende Probleme bei Produkttests, Anlagenstörungen, Umweltbeeinträchtigungen sowie Arbeitsunfälle sein. In all diesen Szenarien sollten zuerst Sofortmaßnahmen getroffen werden und anschließend das zugrundeliegende Problem nachhaltig gelöst werden. Die Orientierung an einem 8D-Report stellt sicher, dass sich das Unternehmen nicht mit dem Einleiten von Sofortmaßnahmen zufriedengibt, sondern eine nachhaltige Lösung des Problems anstrebt.

Die Software-Lösung von qmBase beinhaltet innerhalb des Reklamationsmanagements eine Funktion für eine schnelle und effiziente Erstellung von 8D-Reports. Mit nur wenigen Klicks können Sie aus den Maßnahmen und Fehlerursachen, die einer Reklamation zugeordnet sind einen vollständigen 8D-Report erstellen.