Muss Qualität messbar sein, um sie zu managen?

“Wie läuft das Geschäft?” - Vermutlich haben einige von Ihnen, diese Frage in dieser Woche schon gehört - oder selbst gestellt. Es gibt mehrere Möglichkeiten auf diese Frage zu antworten. Entweder antwortet, was das Bauchgefühl sagt, oder man konfrontiert den Gesprächspartner mit harten Fakten. Wofür Sie sich entscheiden, hängt von Ihnen ab.

Wenn Sie wissen möchten, wie ihr Geschäft tatsächlich läuft, sollten Sie sich nicht (nur) auf ihr Bauchgefühl verlassen. Wer ein Unternehmen leiten möchte, muss darüber im Bilde sein, welche Leistungen erbracht, welche Ziele erreicht und welche Fehler gemacht werden. All diese Informationen werden in der Regel im Qualitätsmanagement subsumiert. Die Frage ist also, wie genau lässt sich die Qualität messen? Wieso sollte man messen? Welche Werkzeuge werden für die Messungen benötigt? Da die Messung allein, keine ausreichenden Informationen bietet, beschäftigen wir uns außerdem mit der Frage wie man die gemessene Qualität bewertet.

Qualität wird in den meisten Fällen subjektiv bewertet, denn die Ansprüche an die Produkte und Dienstleistungen sind divers. Dieser Sachverhalt führt dazu, dass Qualität als solches nicht messbar ist. Aber die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen ist es.

Ein Beispiel: Während der Erwerb oder Besitz eines hochpreisigen Kraftfahrzeugs für einige Menschen, mit sozialem Status und Prestige verbunden ist, würden Sie dem Fahrzeug eine hohe Qualität zuschreiben. Ein umweltbewusster Mensch würde die Qualität eben dieses Wagens als negativ bewerten, zum Beispiel aufgrund einer ungünstigen CO₂ -Bilanz. Sie können nicht jedem Anspruch gerecht werden, aber Sie können es sich zur Aufgabe machen, Ihren eigenen Qualitätsstandard zu erfüllen, oder sogar zu verbessern.

Qualität ist anforderungsbezogen und somit auch kundenbezogen, trotzdem sollten Sie nicht blind auf jeden Kundenwunsch eingehen. Wichtiger ist es, die genau die Kundenanforderungen und Wünsche zu (er)kennen und diese in die Fertigung der Produkte oder in der Bereitstellung von Dienstleistungen zu integrieren, die dazu beitragen Ihre Produkte und Dienstleistungen langfristig zu verbessern.

Die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung wird meist subjektiv bewertet. Die Ansprüche an Produkte oder Dienstleistungen sind individuell und können sowohl implizit vorausgesetzt, als auch explizit festgelegt werden. Im Zuge der Globalisierung müssen Unternehmen nicht nur diese Anforderungen, sondern auch nationale als auch internationale Standards erfüllen können, um im Wettbewerb mithalten zu können. Dazu müssen Arbeits- und Produktionsprozesse durch Qualitätsmanagementsysteme vereinheitlicht, kontrolliert und optimiert werden können.

Die gängigen Managementnormen fordern von den Unternehmen die Qualität eigenverantwortlich zu managen.

So heißt es in der ISO 9001:2015 im Kapitel 6.2.1, dass die Organisation Qualitätsziele für

relevante Funktionen, Ebenen und Prozesse festlegen muss, die für das Qualitäts- managementsystem benötigt werden. Eins der zu erfüllenden Kriterien lautet: Messbarkeit.

Als Beispiel dient uns an dieser Stelle das Qualitätsziel Kundenzufriedenheit. Diese soll zum Jahresende um 10 % gesteigert werden. Um genau zu wissen, wie zufrieden ihre Kunden aktuell mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sind, sollten Sie um eine Bewertung durch den Kunden bitten. Hierfür gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, sei es ein Ampelsystem, ein Fünf-Sterne-Prinzip oder eine schriftliche Rückmeldung. Das Ziel ist es, zu erfahren, ob das Produkt oder die Dienstleistung den Anforderungen des Kunden entspricht. Diese Bewertung kann anschließend in die Definition der Qualitätsziele einfließen. Im Zuge dessen, erfüllen Sie, eine zweite Anforderung aus der Managementnorm, die unter 9.2.1 stehende Kundenzufriedenheit.

Bei der Analyse der Qualität sind Kennzahlen ein geeignetes Hilfsmittel. Sie erleichtern die Dokumentation von Informationen aus denen sich Schwachstellen oder Stärken im Unternehmen ermitteln lassen. Dies hilft dem Unternehmen unter anderem festzustellen, ob geplante Ziele erreicht wurden. Man unterscheidet zwischen Ergebniskennzahlen, Steuerungskennzahlen und Störungskennzahlen.

Die Ergebniskennzahlen lassen sich ebenfalls in zwei Bereiche unterteilen.

Von Ergebniskennzahlen der Effektivität spricht man, wenn geprüft wird, ob die Anforderungen erfüllt werden. Dies können zum Beispiel Einhaltung von Lieferterminen, Häufigkeit eines Fehlers oder die Reklamationsquote sein.

Die Ergebniskennzahlen der Effizienz zeigen auf, wie wirtschaftlich die einzelnen Prozesse im Unternehmen sind. Zu den Effizienzkennzahlen gehören unter anderem die Lohnkosten je verkauften Artikel oder die Materialkosten je Artikel.

Steuerungskennzahlen dienen dazu, die Leistungsfähigkeit der Maschinen und die Qualifikationen Mitarbeiter zu analysieren. Die Steuerungskennzahlen geben dem Unternehmen die Möglichkeit festzuhalten, ob festgelegte Aufgaben und Ziele fristgerecht eingehalten wurden. Um ein valides Ergebnis zu erhalten, müssen die Steuerungskennzahlen vom Prozessverantwortlichen erfasst werden. Als Beispiel für eine Steuerungskennzahl lässt sich die Bearbeitungsgeschwindigkeit oder Fertigungsgeschwindigkeit nennen. Auch die durchschnittliche Fehlerquote gibt Aufschluss über die Arbeitsqualität des Mitarbeiters.

Störungskennzahlen stellen dar, welchen Einfluss Störungen auf den jeweiligen Prozess im Unternehmen haben können. Zu diesen Störungen gehören: Zuverlässigkeit der technischen Anlagen, Streiks oder Krankenstände oder Witterungen. Mithilfe von Störungskennzahlen lässt sich zum Beispiel für ein Transportunternehmen messen wie sehr die Witterung einen Einfluss auf den Betriebsablauf haben kann. Auf Basis dieser Störungskennzahlen können dann Maßnahmen abgeleitet werden um den Einfluss der Witterung in Zukunft zu reduzieren.

Bei der Nutzung von Kennzahlen ist die Gegenüberstellung von aktuellen und vergangenen Kennzahlen essentiell, um sich ein Bild der aktuellen Situation machen zu können und um Prognosen und Ziele für die Zukunft aufzustellen. Als Messmethoden eignen sich Befragungen, Stichprobenentnahme während einer Fertigung oder ein Ticketsystem. Damit Sie vor lauter Kennzahlen nicht den Überblick verlieren, gilt es, herauszufinden, welche Kennzahlen Ihnen die sichersten Erkenntnisse bieten und sich auf diese zu beschränken.

Sobald Sie die Prozesse Ihres Unternehmens mithilfe von Kennzahlen erfolgreich analysieren und ausgewertet haben, gilt es nun entsprechende Maßnahmen abzuleiten. Hierbei lohnt es sich, Ihre Mitarbeiter zu Rate zu ziehen und mit Ihnen verschiedene Maßnahmen für die Prozessoptimierung zu erarbeiten. Möglicherweise haben die Mitarbeiter selbst einige Ideen für die Verbesserung von Prozessen. Ein weiterer Faktor, der in die Ableitung von Maßnahmen einfließen sollte, sind Reklamationen und Kundenmeinungen. Fragen Sie den Kunden nach dem Erhalt der Dienstleistung oder Ware nach einer Rückmeldung.

Sobald in Ihrem Unternehmen Änderungen vorgenommen wurden, sollten Sie überprüfen (lassen) ob diese wirklich eingehalten werden. Machen Sie den Mitarbeitern verständlich warum diese Änderungen vorgenommen wurden und welchen Vorteil es für die Mitarbeiter hat, den neuen Anweisungen zu folgen. Sorgen Sie dafür, dass die neuen Informationen bei jedem Mitarbeiter ankommen, damit es nachher nicht heißt, man wisse von nichts. Geben Sie ihren Mitarbeitern Zeit, sich mit den Veränderungen vertraut zu machen und das gelernte in ihrem Arbeitsalltag zu integrieren. Die Sicherung und Steigerung der Qualität in den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen ist ein iterativer Prozess, aus diesem Grund werden stets neue Verbesserungspotenziale gefunden.

Wir würden uns freuen, Sie mit unserer Softwarelösung bei der Optimierung ihres Unternehmens zu unterstützen. Sie können sich hier über unterschiedlichen Funktionsbereiche informieren und Kontakt zu uns aufnehmen.