Wissensmanagement Teil 1 – Eine Einführung

Unter dem Begriff Wissensmanagement fasst man die Aufgaben und Tätigkeiten des Managements zusammen, die sich mit der möglichst besten Nutzung des Wissens in einem Unternehmen beschäftigen. Folgende Fragen sind in diesem Zusammenhang relevant: Wie entsteht Wissen? Wie kann Ihr Unternehmen von dem Wissen ihrer Mitarbeiter profitieren? Welche Bedeutung wird dem Wissensmanagement im Qualitätsmanagement im Allgemeinen und in der DIN EN ISO 9001:2015 im Speziellen zugesprochen?
Diese und weitere Themen werden wir in den nächsten Wochen in unserem Blog behandeln. Wir beginnen heute mit einer Einführung in das Wissensmanagement.

Immer mehr Arbeitstätigkeiten werden wissensintensiv und stellen an den Einzelnen erhöhte Kommunikations-, Koordinations- und Lernanforderungen. Darüber hinaus wird die inner- und zwischenbetriebliche Kooperation immer wichtiger und führt zu neuen Konzepten der Zusammenarbeit. Im Rahmen dieser zunehmenden Veränderungen wird es langfristig auch zu einer Neuordnung des Wettbewerbs kommen. Die Anpassung an diese Veränderungen ist essenziell für das Unternehmenswachstum und einer Verbesserung der Marktposition.

Zunächst wird der Begriff Wissen inhaltlich definiert. Dazu wird der Begriff aus der soziologischen Sichtweise betrachten und drei damit verbundene Lernkonzepte erläutern, die sich mit der Aneignung von Wissen beschäftigen.

Der Behaviorismus versteht menschliches Verhalten als Reaktion auf äußere Faktoren. Man konzentriert sich hier auf die Untersuchung beobachtbaren Verhaltens und verzichtet auf die Untersuchung innerpsychischer Vorgänge. Die behavioristische Sichtweise versteht Wissen als den Besitz von Reiz-Reaktions Verbindungen und/oder von Aktivitätsmustern im Gedächtnis. Es werden also nur der Input (Reiz) und der Output (Reaktion) des Individuums untersucht. Der Prozess vom Reiz zur Reaktion selbst bleibt dem Außenstehenden verschlossen, das Gehirn wird als Blackbox betrachtet.
Der konstruktivistische Ansatz besagt, dass das Ergebnis eines Lernprozesses von dem Individuum selbst und dessen Erfahrung beeinflusst wird. Wissen wird in diesem Zusammenhang als Ergebnis eines aktiven Prozesses verstanden. Einem Individuum kann Wissen vermittelt werden, aber ob es verstanden und wie es verarbeitet wird, ist von dem Individuum selbst abhängig. Wird Wissen aus der kognitionstheoretischen Perspektive betrachtet, definiert sich das Wissen über die vorhandenen Konzepte und kognitiven Fähigkeiten der individuellen Person. Neue Informationen werden unter Berücksichtigung von bereits vorhandenen Informationen verinnerlicht. So können Symbole oder Muster von Symbolen durch die Fähigkeit des Wissens erkannt und konstruiert werden. Das Wissen gilt in diesem Zusammenhang, als Voraussetzung für die Fähigkeiten zu denken, zu sprechen, zu verstehen und Probleme zu lösen.
Unabhängig von der Definition ist Wissen immer immateriell und muss an einen Wissensträger gebunden sein. Darüber hinaus muss Wissen nicht objektiv wahr sein, auch wenn es einen universellen Anspruch an den Wahrheitsgehalt von Wissen gibt. Es ist vielmehr ein nie endender, sich kontinuierlich erneuernder Prozess. Wissen in Organisationen ist ein Zusammenspiel aus persönlichen Überzeugungen, Erfahrungswerten, Vorurteilen und Glaubenssätzen.

Wissen kann unterschiedlich gegliedert werden:

Inhaltswissen bezieht sich auf Sachverhalte, Fakten, Relationen und Kausalitäten untereinander.

Handlungswissen bezeichnet die Kenntnisse über Strategien, Voraussetzungen und Chancen des Handelns.

Explizites Wissen kann sprachlich artikuliert und weiter gegeben werden.

Implizites Wissen hängt von Erfahrungen ab und ist intuitiv.

Individuelles Wissen ist das persönliche Wissen.

Kollektives Wissen ist den Regeln, Normen und Werten einer Organisation verankert.

Menschen setzen sich täglich mit ihrer Umgebung auseinander. Dadurch werden Erkenntnisse erlangt, die wiederum zur Identifikation von Strukturen, Abläufen und Regeln führen. Das Resultat dieser menschlichen Erkenntnis wird als Wissen bezeichnet.

Dem Erwerb und der Verwaltung von Wissen kommt in Organisationen eine zunehmend größere Bedeutung zu. Daraus erwächst euch eine besondere Verantwortung des Managements.

Der Begriff Management beinhaltet grundsätzlich zwei unterschiedliche Dimensionen, die Institution und die Funktion. Die Dimension der Institution bezieht sich auf die Manager und weiteren Führungspersonen innerhalb eines Unternehmens bzw. einer Organisation. Das Management als Institution beschreibt also die verantwortlichen Stellen der Unternehmensführung.
Das Management als Funktion umfasst die dazugehörigen Aufgaben wie Arbeitsteilung und Koordination, wozu als Instrumente z.B. Planung, Kontrolle, Organisation und Personalführung gehören. Das Management als Funktion beschreibt die Steuerung und Führung eines Unternehmens durch koordiniertes Handeln. Dieses Handeln ist dabei sowohl auf die inneren Abläufe der Organisation gerichtet, als auch auf das äußere Umfeld.

Auf Basis der vorhergehenden Definitionen wird nun der Begriff Wissensmanagement erläutert.

Die Ziele des Wissensmanagements setzen sich wie folgt zusammen:
Zunächst soll das erforderliche Wissen im Hinblick auf die Prozesse, Dienstleistungen und Produkte des Unternehmens bestimmt werden. Ausgehend von der Unternehmensstrategie und den Zielen der Organisation sollte geprüft werden, ob das notwendige Wissen vorhanden ist, diese Strategie umzusetzen. Um neues Wissen in die Organisation zu holen und zu integrieren, ist die konkrete Identifizierung des benötigten Zusatzwissens essenziell. Darüber hinaus sollen Konzepte zur Aneignung des Zusatzwissens ausgearbeitet werden. Um unternehmensinternes Wissen zu vermitteln, sollten die als relevant erachteten Erfahrungen einzelner Beschäftigter verbunden, weiterentwickelt und anderen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden.

Neues Wissen kann durch Weiterbildungen, Schulungen oder die methodische Aufbereitung unternehmenseigener Erfahrungen (z.B. Lessons Learned) in dem Unternehmen vermittelt werden.
Externes Wissen kann durch den Ideenaustausch mit Kunden oder Lieferanten generiert werden. Bevor neues Wissen in ihrem Unternehmen eingebracht wird, sollten Sie sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter gewillt sind, sich neues Wissen anzueignen. Stellen Sie fest, ob die initiierte Veränderung mit den Wünschen ihrer Mitarbeiter übereinstimmt oder ob sie auf eine ablehnende Haltung seitens der Mitarbeiter stoßen. An dieser Stelle ist es hilfreich sich in seine Mitarbeiter hineinzuversetzen und herauszufinden, ob sie über die bevorstehende Veränderung und dessen Folgen informiert sind. Die Motivation ihrer Mitarbeiter kann in intrinsischer Form erfolgen. Wenn aufgezeigt wird, welche Vorteile das Wissensmanagement für die einzelne Person und das Unternehmen hat, kann es zu einer höheren Lernbereitschaft der Mitarbeiter führen. Die Wertschätzung der Mitarbeiter und das Gefühl einer Gemeinschaft können ebenfalls dazu beitragen, dass die Mitarbeiter das Unternehmen unterstützen wollen.

Um Wissensmanagement erfolgreich in eine Organisation zu integrieren ist es notwendig allen Beteiligten einen möglichst einfachen Zugang zu bieten. Dies bedeutet, dass zum einen die Wissensempfänger einen möglichst einfachen und umfangreichen Zugang zu allen vorhandenen Informationen benötigen. Dies beinhaltet primär das dokumentierte inhaltliche Wissen, wie z.B. Verfahrensanweisungen und Prozessbeschreibungen. Zum anderen ist es notwendig, dass dem Management die Möglichkeit gegeben wird Wissen möglichst einfach zu verwalten und den Mitarbeitern (Wissensempfängern) zur Verfügung zu stellen. Dies beinhaltet aber auch die Notwendigkeit, dass spezifische Wissen und die Kenntnisse der einzelnen Mitarbeiter zu verwalten. Das Wissen der einzelnen Mitarbeiter muss erfasst und mit den Anforderungen abgeglichen werden. Das Ziel ist es Wissenslücken zu identifizieren und zu schließen. Unternehmensprozesse und somit auch die Anforderungen an das Wissen der Mitarbeiter unterliegen einem fortlaufenden Wandel. Es ist daher notwendig die Anforderungen zu aktualisieren und den Abgleich mit diesen kontinuierlich zu wiederholen.

Diese Anforderungen an das Wissensmanagement erfordern eine effiziente Speicherung, Teilung und Verwaltung des Wissens. Um dies zu gewährleisten ist es sinnvoll auf entsprechende IT-Systeme zur Unterstützung zurückzugreifen. Das Managementsystem von qmBase kann an dieser Stelle unter anderem mit dem Dokumentenmanagement, dem Schulungsmanagement sowie der Funktions- und Qualifikationsmatrix einen großen Mehrwert für die Speicherung, Teilung und Verwaltung von Wissen bieten.
Jeder Nutzer kann über seinen individuellen Zugang auf ganz einfach immer auf die aktuellsten Versionen aller Dokumente zugreifen. Gleichzeitig kann im System ganz zentral die Tätigkeiten aller Mitarbeiter und die dafür notwendigen Qualifikationen verwaltet werden.

Für Unternehmen ist es herausfordernd, wenn, wenn die Komplexität interner Aufgaben gesteigert wird und die Leistungserstellung über Abteilungs- und Standort Grenzen hinweg funktioniert. Verlässt ein erfahrener Mitarbeiter die Organisation, kann dies zum Problem werden. Mit dem Mitarbeiter geht auch sein wertvolles Wissen über die Unternehmensabläufe. So kann sich das Wissen der einzelnen Mitarbeiter zur einer kritischen Ressource für den langfristigen und erfolgreichen Fortbestand des Unternehmens entwickeln. Wie kann das Wissen des Mitarbeiters für die bestehenden Mitarbeiter des Unternehmens gehalten und zur Verfügung gestellt werden? Wissensmanagement bedeutet für ein Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, weil es dadurch die verfügbaren Ressourcen, in Form von erfahrenen Mitarbeitern und deren Wissen, optimal nutzen kann. In den nächsten Wochen werden wir Ihnen diverse Modelle des Wissensmanagements vorstellen, mit denen Sie herauszufinden, ob die Mitarbeiter das zur Verfügung gestellte Wissen nutzen.

Das Wissensmanagement dient der Durchsetzung von Wissen in Unternehmen. Eine methodische Umsetzung der Wissensvermittlung, einschließlich der konsequenten Schließung aller identifizierten Wissenslücken, führt zu einheitlichen Arbeitsergebnissen und weniger Wiederholungsfehlern. Mithilfe von Wissensmanagements können Kosten und Risiken reduziert und das Ergebnis verbessert werden. Weitere Vorteile sind die Zeitersparnis, die bessere Kommunikation unter den Mitarbeitern und die verbesserte Qualität durch den Austausch von Kompetenzen. Langfristig wird die Prozessqualität und die Qualität von Produkten und Dienstleistungen gesteigert. Kundenanforderungen können besser erfüllt werden und die Kundenzufriedenheit nimmt zu.

Welche Bedeutung Wissensmanagement in Bezug auf die Einführung von DIN EN ISO 9001:2015 hat, erfahren Sie in der nächsten Woche auf unserem Blog.

Reinmann, Gabi: Studientext Wissensmanagement (2009)

Probst, Gilbert; Raub, Steffen; Romhardt, Kai: Wissen managen: Wie Unternehmen ihre wertvollste Ressource optimal nutzen. (1999)