Wissensmanagement Teil 2 – ISO 9001:2015

Erstmals beinhaltet die Qualitätsmanagementnorm DIN EN ISO 9001:2015 die Anforderungen ein strukturiertes Wissensmanagement in den Unternehmen umzusetzen. Die Aufgaben der bewussten Integration von Wissen in den Unternehmensalltag müssen unabhängig von der Größe und der Branche des Unternehmens bewältigt werden.

Unternehmen die sich nach ISO 9001:2015 zertifizieren lassen, müssen über ein strukturiertes Wissensmanagement verfügen und dieses nachweisen können. Es muss das Wissen ermittelt und aufrechterhalten werden, dass notwendig ist um,

•  die aktuellen und zukünftigen Geschäftsziele erfolgreich umzusetzen.
• das Qualitätsmanagement und die dafür notwendigen Prozesse und Abläufe aufrechtzuerhalten.
• die Konformität der Produkte und Dienstleistungen mit den internen und externen Anforderungen sicherzustellen
• die Kundenzufriedenheit nachhaltig sicherzustellen und weiter zu steigern.

1. Definition von Instrumenten und Prozessen zur Bewertung des IST-Zustands
2. Bewertung des IST-Zustands des Unternehmens in Bezug auf Wissen und Kompetenzen
3.  Festlegung der Unternehmensziele und Definition des SOLL-Zustands
4.  Maßnahmen aus Erkenntnissen ableiten und priorisieren

Aufgrund zunehmender Komplexität in den Unternehmensprozessen entwickelt sich Wissen zunehmend zu einer strategischen Ressource für den erfolgreichen Fortbestand des Unternehmens. Das Wissensmanagement selbst wird dabei zur Schnittstelle zwischen Mensch, Organisation und Technik.

Ähnlich wie die Anforderungen in der Norm unterteilt sich auch dieser Beitrag in die Abschnitte Wissen bestimmen, Wissen aufrechterhalten und vermitteln und Zusatzwissen erlangen.

Zur Erinnerung: Das Wissen einer Organisation ist organisationsspezifisch und entsteht generell durch Erfahrungen. Das Erreichen von Unternehmensziele steht im Vordergrund und sollte durch den Austausch und die Anwendung von jenem Wissen geschehen. Dabei kann das Wissen einer Organisation auf Folgendem basieren:

a) Interne Quellen, dazu gehören das geistige Eigentum, Lektionen aus Fehlern und erfolgreichen Projekten, Austausch von nicht dokumentierten Wissen und individuellen Erfahrungen und das Ergebnis einer Prozess-oder Produktverbesserung.

b) Externe Quellen, das können Konferenzen, externe Anbieter, Hochschulen oder die eigenen Kunden sein.

Zunächst steht die Frage im Vordergrund welches Wissen und welche Kompetenzen des Unternehmens und der einzelnen Mitarbeiter aktuell und zukünftig als relevant für das Unternehmen bewertet werden. Hierzu wird, wie oben bereits angemerkt, eine Analyse des aktuellen Zustands durchgeführt. Diese Analyse wird Mithilfe von Instrumenten zur Bewertung des IST-Zustands getätigt. (Lesen sie hier über die zentralen Funktionen des Wissensmanagements)

Instrumente, die an dieser Stelle für Sie in Frage kommen können, stellen wir Ihnen im Folgenden vor:

Wissensmanagementmethoden zur Wissensbestimmung

Zur Bestimmung des Wissens sind Mitarbeitergespräche und Befragungen zu empfehlen. Die Mitarbeiter sind Wissensträger ihres Fachbereiches und so über die Inhalte und Abläufe informiert. Eine andere Möglichkeit wäre das Prozessaudit. Nach der Festlegung einer Methode zur Wissensbestimmung wird diese unternehmensintern angewendet. Anschließend ist es nötig die Unternehmensziele festzulegen und den SOLL-Zustand des Unternehmens zu definieren. Anhand dieser Erkenntnisse können nun jene Maßnahmen abgeleitet werden, die für die Erreichung des SOLL-Zustands nötig sind. Die Ermittlung des aktuellen sowie des zukünftig relevanten Wissens ist essentiell für den weiteren Verlauf des Wissensmanagements und die Progression des Unternehmens.

Vorhandenes und als relevant erachtetes Wissen soll aufrechterhalten und angemessen zur Verfügung gestellt werden. Die ISO Norm setzt an dieser Stelle mehr als die reine Bewahrung des Wissens voraus. Verlangt wird die Weiterentwicklung, Aktualität und Validität.

Dabei sollte das Unternehmen eine Strategie aufweisen, das Wissen sinnvoll zu steuern. Ziel der Wissensvermittlung ist, dass jeder Mitarbeiter in der Lage ist dieses zur Verfügung gestellte Wissen optimal zu nutzen.

Hieraus ergibt sich die Notwendigkeit folgende Kriterien zu erfüllen: Das Wissen muss unentwegt und rechtzeitig, für sämtliche Mitarbeiter, qualitativ hochwertig zur Verfügung stehen. Nur so können Wissenslücken identifiziert und geschlossen werden. Diese Kriterien beziehen sich primär auf das dokumentierte inhaltliche Wissen, wie z.B. Verfahrensanweisungen und Prozessbeschreibungen. Zum anderen ist es notwendig, dass dem Management die Möglichkeit gegeben wird, Wissen möglichst einfach zu verwalten und den Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen.

Diese Anforderungen an das Wissensmanagement erfordern eine effiziente Speicherung, Teilung und Verwaltung des Wissens. Um dies zu gewährleisten ist es sinnvoll auf entsprechende IT-Systeme zur Unterstützung zurückzugreifen. Das Managementsystem von qmBase kann an dieser Stelle unter anderem mit dem Dokumentenmanagement, dem Schulungsmanagement sowie der Funktions- und Qualifikationsmatrix einen großen Mehrwert für die Speicherung, Teilung und Verwaltung von Wissen bieten.

Jeder Nutzer kann über seinen individuellen Zugang auf ganz einfach immer auf die aktuellsten Versionen aller Dokumente zugreifen. Gleichzeitig kann können im System ganz zentral die Tätigkeiten aller Mitarbeiter und die dafür notwendigen Qualifikationen verwaltet werden.

Die Weitergabe und Verteilung von Wissen ist von der Unternehmenskultur und den Unternehmenszielen abhängig. In einer offenen Organisation, kann die Weitergabe von Wissen gefördert und die Wettbewerbsfähigkeit unterstützt werden. Wird die Weitergabe von Wissen nicht gefördert oder sogar verhindert, wirkt sich das kontraproduktiv auf das Unternehmen aus.  

Daher ist es notwendig das Unternehmen auf die Durchlässigkeit von Informationen zu untersuchen. Darüber hinaus ist es notwendig Maßnahmen zu ergreifen, sollte es zu einer Unterbindung oder Blockierung der Informationsweitergabe durch einen Mitarbeiter kommen.

Wissensmanagementmethoden zur Wissensvermittlung und der Aufrechterhaltung

Bevor sie sich für eine Methode zur Wissensvermittlung entscheiden, müssen die Quelle des benötigten Wissens ermittelt werden. Handelt es sich dabei um Personen des Unternehmens bieten sich Prozess-oder Arbeitsanweisungen sowie interne Seminare und ein Dokumentenmanagement zur Aufrechterhaltung des Wissens an. Handelt es sich um eine externe Wissensquelle ist eine Schulung sowie ein Mentoren Programm zu empfehlen. Zur Vermittlung des Wissens eignen sich ebenfalls Besprechungen, Checklisten, Qualitätszirkel oder das Erstellen einer Projektdatenbank oder eines FAQ.

Auszug aus ISO 9001:2015: „Beim Umgang mit sich ändernden Erfordernissen und Entwicklungstendenzen muss die Organisation ihr momentanes Wissen berücksichtigen und bestimmen, auf welche Weise jegliches notwendige Zusatzwissen und erforderliche Aktualisierungen erlangt oder darauf zugegriffen werden kann.“

Verfügt die Organisation über personengebundene Methoden, wie zum Beispiel ein Mentoren Programm und technikbasierte Methoden, wie eine interaktive Software, zum Wissenstransfer, hat sie beste Chancen, im Wettbewerb zu bestehen. Die Steigerung der internen Kommunikation, die geringere Fehlerquote als auch die Teilung von Erfahrungswerten können einen positiven Einfluss auf das Arbeitsklima erzeugen. Durch Messen, Expertenkreise oder ein Ideenmanagementsystem wird nicht nur der Drang nach Fachwissen befriedigt, sondern auch eine Unternehmenskultur geschaffen, in der mit Wissen offen umgegangen wird. Hier ist zu beachten, dass die Methoden zum Erlangen von Zusatzwissen zu den betrieblichen Bedingungen passen müssen und die von Ihnen gewünschten Ergebnisse erzielen sollen.

Wissensmanagementmethoden zum Erlangen von Zusatzwissen

Für einen optimalen Wissenstransfer stehen Ihnen darüber hinaus folgende Möglichkeiten zur Verfügung:

Neben den offensichtlichen Methoden wie Schulungen oder Lessons Learned, gibt es die Methode der Mikroartikel, eine Art Fallstudie die dazu dient den Erfahrungskontext ihrer Mitarbeiter zu konservieren und als Lehr-und Lernmaterial für andere Mitarbeiter zu nutzen. Ferner kann das benötigte Zusatzwissen auch über neue Mitarbeiter gezielt ins Unternehmen geholt werden.

Auszug aus ISO 9001:2015: „Beim Umgang mit sich ändernden Erfordernissen und Entwicklungstendenzen muss die Organisation ihr momentanes Wissen berücksichtigen und bestimmen, auf welche Weise jegliches notwendige Zusatzwissen und erforderliche Aktualisierungen erlangt oder darauf zugegriffen werden kann.“

Verfügt die Organisation über personengebundene Methoden, wie zum Beispiel ein Mentoren Programm und technikbasierte Methoden, wie eine interaktive Software, zum Wissenstransfer, hat sie beste Chancen, im Wettbewerb zu bestehen. Die Steigerung der internen Kommunikation, die geringere Fehlerquote als auch die Teilung von Erfahrungswerten können einen positiven Einfluss auf das Arbeitsklima erzeugen. Durch Messen, Expertenkreise oder ein Ideenmanagementsystem wird nicht nur der Drang nach Fachwissen befriedigt, sondern auch eine Unternehmenskultur geschaffen, in der mit Wissen offen umgegangen wird. Hier ist zu beachten, dass die Methoden zum Erlangen von Zusatzwissen zu den betrieblichen Bedingungen passen müssen und die von Ihnen gewünschten Ergebnisse erzielen sollen.

Wissensmanagementmethoden zum Erlangen von Zusatzwissen

Für einen optimalen Wissenstransfer stehen Ihnen darüber hinaus folgende Möglichkeiten zur Verfügung:

Neben den offensichtlichen Methoden wie Schulungen oder Lessons Learned, gibt es die Methode der Mikroartikel, eine Art Fallstudie die dazu dient den Erfahrungskontext ihrer Mitarbeiter zu konservieren und als Lehr-und Lernmaterial für andere Mitarbeiter zu nutzen. Ferner kann das benötigte Zusatzwissen auch über neue Mitarbeiter gezielt ins Unternehmen geholt werden.

Generell ist bei allen Wissensmanagementmethoden zu beachten, dass die Weitergabe und Verteilung von Wissen eng mit der Unternehmenskultur und den Unternehmenszielen verbunden ist. Die Methode zum Erlangen von Zusatzwissen muss darüber hinaus zu den betrieblichen Bedingungen passen und im Sinne einer Optimierung der Handlungen und Ergebnisse des Unternehmens sein.