Reklamationen als Chance nutzen

Kundenreklamationen kommen in den besten Unternehmen vor. Der Umgang mit unzufriedenen Kunden und mit Fehlern des Unternehmens ist notwendig um Kunden zu behalten und Prozesse zu optimieren. In diesem Artikel erfahren Sie,  wie Sie Reklamationen als Chance nutzen können.

Das Reklamationsmanagement umfasst die Maßnahmen, die von einem Unternehmen bei Beschwerden oder Reklamationen eines Kunden erbracht werden, sowie die Dokumentation dieser. Das Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit trotz eines negativen Vorfalls aufrechtzuerhalten und die Kundenabwanderung zu vermeiden. Die Mitarbeiter des Kundenservice bemühen sich, den Schaden zu begrenzen oder den Kunden zu entschädigen. Letztlich sollte es das Ziel sein, die Fehlerquelle zu identifizieren und zukünftig zu vermeiden und die Reputation des Unternehmens aufrechtzuerhalten. Jede Reklamation bietet dem Unternehmen die Möglichkeit zur weiteren Verbesserung von Produkten und Prozessen. Das Reklamationsmanagement ist daher ein zentraler Bestandteil des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Zu einem guten Reklamationsmanagement gehört auch die Etablierung einer positiven Fehlerkultur im Unternehmen. 

Reklamationen können je nach Unternehmen auf unterschiedliche Art und Weise ins Unternehmen gelangen. Eine lückenlose Informationserfassung ist für die Problemlösung essenziell und die erhobenen Daten für das Unternehmen sehr relevant, um Informationen über das Produkt und die Kunden zu erhalten. Anschließend werden Sofortmaßnahmen eingeleitet, sofern diese möglich sind. Bei den potenziellen Sofortmaßnahmen kann es sich um die Zusendung von Ersatzprodukten handeln, um die Rückerstattung des Kaufpreises oder um Verbesserungen am Produkt, der Dienstleistung handeln. In einigen Fällen müssen Unternehmen auch einen Produktionsstopp oder einen Produktrückruf in die Wege leiten, um die Ausbreitung des Problems zu verhindern. 

Die beiden Begriffe werden häufig synonym verwendet. Es gibt auch durchaus Schnittmengen der beiden Verfahren. Eine Reklamation setzt laut Asdecker, dem Autor des Buches: "Retourenmanagement im Versandhandel", jedoch immer einen Kaufvorgang voraus. Hier hat der Kunde Anspruch auf eine Entschädigung. Bei einer Beschwerde kann es sich um grundsätzliche Unzufriedenheit handeln, die dem Unternehmen mitgeteilt wird. 

Das Reklamationsmanagement ist ein kritischer Faktor in Unternehmen. Mitarbeiter, die mit Reklamationen von Kunden konfrontiert werden, müssen unter Umständen mit emotionalen und frustrierten Kunden rechnen. Sie müssen in dieser Situation mehrere Aufgaben bewältigen: Den Kunden beruhigen und eine geeignete Lösung für das Problem finden, das Unternehmen bestmöglich zu repräsentieren, den Kunden an das Unternehmen binden und die negativen Auswirkungen reduzieren.

Gerade in Zeiten des E-Commerce können Sie sich nicht auf die Loyalität der Kunden verlassen. Kostenlose Retoure, kurze Lieferzeiten und ein ständig erreichbarer Kundenservice sind für viele Kunden heute selbstverständlich. Auch für die Kunden ist eine Reklamation nicht einfach, häufig können lange Wartezeiten, ein unfreundlicher Service und aufwendige Bürokratie diesen Prozess für alle Beteiligten unangenehmer machen, als notwendig. Reklamationen können ein Konfliktpotenzial und eine Belastung für alle Beteiligten sein. Unzufriedene Kunden haben in unserer digitalisierten Welt die Möglichkeit, die Reputation des Unternehmens erheblich zu schaden. Einige schlechte Bewertung in gängigen Portalen wie Google kann die Neukundenakquise für Unternehmen erschweren. Um so wichtiger ist es, einen reibungslosen Ablauf anzustreben. 

Viele Kunden verzeihen Fehler in Produkten und Dienstleistungen. Eine unfreundliche oder unzureichende Bearbeitung dieser Fehler zu verzeihen, fällt vielen Kunden deutlich schwerer. 

Das qmBase Reklamationsmanagement ist für zahlreiche Unternehmen bereits die nützliche softwarebasierte Unterstützung. Neben den zahlreichen Vorteilen unserer Lösung, wie weltweite Erreichbarkeit, einheitliche Datenerfassung und der Förderung von asynchronem Arbeiten, besticht das Reklamationsmanagement durch weitere Vorteile. 

Die App ermöglicht Ihnen alle Reklamationen standardisiert zu erfassen und die Informationseingabe an Ihre Anforderungen anzupassen. Die intuitive Benutzeroberfläche ermöglicht ein unkompliziertes Bearbeiten der Reklamationen, Vorlagen und Leitfäden für Mitarbeiter gehören der Vergangenheit an. Mit jeder Reklamation wird eine klare Verantwortlichkeit, Fristen zur Bearbeitung sowie eine Fehlerursache und die Kosten erfasst. Diese Daten können anschließend für die automatische Auswertung genutzt werden. 

Um Zusammenhänge in Ihrem Unternehmen so transparent wie möglich zu gestalten, können Sie Reklamationen direkt mit den notwendigen Maßnahmen verknüpfen. Diese inhaltlichen Verknüpfungen schaffen den notwendigen Kontext für eine motivierte und effiziente Bearbeitung. 

Ein gängiges Instrument im Reklamationsmanagement ist der 8-D Report. Mit diesem können Sie die Ergebnisse einer Problemlösung dokumentieren. Alle Informationen für die unterschiedlichen Disziplinen eines 8D-Reports sind im Reklamationsmanagement verfügbar. Der komplette 8D-Report kann mit wenigen Klicks aus den enthaltenen Informationen erstellt, abgespeichert und als PDF-Datei exportiert werden.

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So sind Sie in wenigen Minuten startklar.

Quellen: 

Björn H. Asdecker, Retourenmanagement im Versandhandel 

Doris Stempfle, Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann Reklamationsmanagement als Reklame

Lukas Liem - Reklamationsmanagement 

t3n - Die Kundenloyalität ist tot, was tun?